2011/04/23 13:12

고객 서비스 만족도가 높지 않은 4가지 이유

조선일보 위클리 비즈에 나온 파라슈라만(A. Parasuraman) 미국 마이애미대 석좌교수가 말하는 기업은 서비스에 투자하는데도 고객 만족도가 높지 않은 4가지 이유..

1. 시장 정보의 격차 (market information gap)
    - 고객과 경영진의 생각이 다른 경우
    - 고객이 정확히 무엇을 요구하는지 모르는 경우
    - 조그마한 간편한 서비스를 제공하는 것보다 근본적인것을 제공해야 하는 원리

2. 서비스 표준 격차 (service standard gap)
    - 경영진 생각과 업무지침이 다른 경우
    - 고객의 정확한 요구를 알고 있으나 요청이 다양하든지 해결할 수 없다고 생각하여 다른 서비스를 하는 경우

3. 서비스 실행 격차 (sercie performance gap)
    - 직원이 지침대로 하지 않는 경우
    - 좋은 매뉴얼과 프로세스 방법론이 있다 하더라고 그에 대한 인센티브가 없어 직원들은 굳이 지키지 않는다.

4. 내부 커뮤니케이션 격차 (internal communication gap)
    - 각 부서의 말이 서로 다를 때
    - 우리 시스템은 any os, any browser 에서도 제공된다고 하나 사실은 모든 os 는 아닌 경우
       영업은 그렇게 다 된다고 홍보하고 실제 개발팀은 제약사항이 있다는 것을 영업이 홍보하는 줄 안다.

정말 대단한 분석가.. ^^ 
저작자 표시 변경 금지
Trackback 0 Comment 2
  1. BlogIcon Coach Factory Outlet Online 2012/01/10 18:18 address edit & del reply

    코치 공장 아울렛 매장에서 제품을 구입, 당신은 그들이 당신이 신뢰할 수있는 가격으로 선택할 수있는 옵션을 더 얻을 수 있도록 회사의 모든 제품을 배치하는 데 사용하는 그래서 그들은 회사에서 감독으로 선택할 수있는 옵션을 추가하십시오.

  2. BlogIcon cheap oakley sunglasses 2012/02/13 11:50 address edit & del reply

    w^~)ހ

2009/07/21 13:20

원더걸스가 힘 좀 받나 보네요..^^


유튜브에 올라온 인터넷버전...^^

저작자 표시 변경 금지
Trackback 0 Comment 1
  1. BlogIcon cheap oakley sunglasses 2012/02/13 11:50 address edit & del reply

    w^~)ހ

2009/07/06 13:55

아... 게으른 X..


누가... 나의 이 게으름 좀 잡아주세요...!!!
Help me~~!!!
저작자 표시 변경 금지
Trackback 0 Comment 1
  1. BlogIcon cheap oakley sunglasses 2012/02/13 11:50 address edit & del reply

    w^~)ހ

2009/06/01 15:13

안철수 교수가 추천하는 책

안철수 교수 이메일 : drahn@ahnlab.com

1. 회사의 핵심가치
   "성공하는 기업들의 8가지 습관", 1994, 하퍼비즈니스  -> "Built to Last", 제리 포라스

2. CEO의 고민
   "편집광만이 살아남는다", 앤드류 그로브

3. M&A
   "시스코 커넥션"

4. 회사 발전기의 전략
   "Inside the Tornado", 제프리 무어

5. 평생 좌우명
   "학문의 즐거움", 히로나카 헤이스케

6. 뛰어난 사람
   "파인만 씨, 농담도 잘 하시네요", 파인만 (노벨 물리학상 수상자)

7. 면접
   "면접의 달인"

8. 벤처기업의 마케팅 이론
   캐즘이론 : 벤처기업 제품이 초기에 조금 판매된 후 대중적인 판매로는 잘 연결되지 않는 현상


저작자 표시 변경 금지
Trackback 0 Comment 2
  1. BlogIcon Abercrombie & Fitch 2011/09/20 12:43 address edit & del reply

    Style industry attracts several teenagers in these modern times not simply as a result of it's a instead new occupation, but in addition it's always intended to recognise person's likes within the subject of style. Apart from, it truly is very a high-paid career right now. Any time a younger individual decides to link her or his activity considering the style community not a single thing comes to thoughts apart from 1 its factor - vogue style and design. Almost certainly, very few men and women in fact understand that it is a separate subject of vogue sector. Believe it or not, you can find a good amount of other professions and specialties in as well as designing outfits, pattern, online marketing, merchandising, and so on.

  2. BlogIcon cheap oakley sunglasses 2012/02/13 11:50 address edit & del reply

    w^~)ހ

2008/11/24 15:19

다시 쓰기 시작한 "오픈소스를 이용한 블로그 만들기"

11월 21일은 제 생일이었습니다.. 저번주 금요일 이었죠..^^
그날은 또 중국 출장을 갔다가 돌아오는 길이기도 했죠..

집에 도착하자 마자 걸려온 전화 한통~~

"안승규씨시죠? 집에 계시나요? 지금 케익 배달될겁니다."

오.. 내 생일을 기억하시고.. 에이콘에서 직접~~..

씨에씨에.. 부사장님.. 탱큐 에이콘..

이거 정말 왕부담.. 다시 책 쓰고 있습니다....^^

Trackback 0 Comment 3
  1. BlogIcon 김형준 2008/12/03 21:43 address edit & del reply

    여전히 중국이네요. ㅋㅋㅋ 오랜만입니다.

    • BlogIcon CIalIS 2011/10/10 04:26 address edit & del

      김형준,
      그는 중국에서 반환 못했 을까?

  2. BlogIcon cheap oakley sunglasses 2012/02/13 11:50 address edit & del reply

    w^~)ހ

2008/08/27 16:17

핸맹인가봐..!

아..

오늘 PDA로 문자보내는데.. 갑자기 화면 가상 자판이 안된다.
음.. 어제 꼬맹이가 오락하더니만..

결국 직접 문자를 입력하려고 했는데...
우씨..

"팩스번호 보내줘요" 를 쓸려고 했는데 "줘"와"요" 를 입력못하겠다...
왜 이렇게 어려워?

그래서 보낸 문자..

"팩스번호 보내쥐외"

아놔~~ 난 정말 핸맹인가봐........

Trackback 0 Comment 1
  1. BlogIcon cheap oakley sunglasses 2012/02/13 11:50 address edit & del reply

    w^~)ހ